Im letzten Post habe ich über die Entstehung von Lean Service Design (LSD) geschrieben. Jetzt möchtet ihr sicher wissen, wie man die Canvases einsetzt. Nun, genau das werde ich tun. Anfangen möchte ich mit der Grundstruktur, der Lean Service Design folgt.

Service Design Roadmap

LSD folgt einer bewährten Design-Roadmap. Im Grunde ähneln sich diesbezüglich die meisten Vorgehen, ob sie nun Design Thinking oder Lean UX heissen. Sie beginnen mit einer Auseinandersetzung mit dem Kunden und seinem Kontext. Die daraus resultierenden Erkenntnisse sind die Grundlage für die Definition des Vorhabens, die die Rahmenbedingungen für eine Ideation Phase festlegt. Die verschiednen Konzepte müssen dann bewertet und anhand von Prototypen oder Blueprints validieren werden, bevor man sie tatsächlich umsetzt.

Auch Lean Service Design folgt einem solchen Step-by-Step Vorgehen. Dabei bauen die einzelnen Schritte aufeinander auf. Das soll nicht heissen, dass hier im Wasserfall gearbeitet wird. In jedem Schritt können Iterationen stattfinden, Learnings werden euch zwingen auch mal ein oder mehrere Schritte zurück zu gehen und Anpassungen vorzunehmen. Ihr müsst entscheiden welche Schritte für euer Vorhaben relevant und angemessen sind. Stur ein Service Deign Programm abzuspulen ist nicht im Sinne von LSD.

LSD baut auf das Prinzip des Purpose Designs auf, das viele von euch sicherlich als Golden Circle Modell von Simon Sinek kennen. Die grundlegenden Fragen WHY, HOW und WHAT bilden die übergeordneten Phasen von LSD, die die einzelnen Schritte (Steps) des Designprozesses bündeln. Zu jedem dieser Schritte bietet LSD Canvases an, die euch bei der Erarbeitung der Fragestellungen leiten.

 

Lean Service Design Roadmap

WHY: Warum machen wir das?

Jedes Service Design Vorhaben sollte mit den beiden grundsätzlichen Fragen starten:

  • Für wen machen wir das?
  • Warum machen wir das?

Das heisst, dass  ihr euch in einer ersten Phase mit euren Kunden und euch selbst auseinandersetzen müsst. Euer Service oder Produkt wird nur dann erfolgreich sein, wenn ihr wisst für wen ihr es macht, welches Problem ihr diesen Menschen löst und auf welches euerer Ziele und Werte es einzahlt. Die Essenz dieser Phase ist euer Treiber und die DNA des Vorhabens.

Step: People

Canvases, die euch helfen werden die Menschen rund um euer Vorhaben zu verstehen sind:

  • Customer Insight Canvas: Fasst bestehende Kunden-Insights zusammen und deckt Lücken auf
  • Persona Canvas: Damit erarbeitet ihr die Repräsentanten eurer Nutzergruppen
  • Social Map Canvas: Hilft euch zu verstehen, wer euer Vorhaben unterstützt und wer im Stakeholder-Umfeld auf wen Einfluss hat
  • Research Canvas: Soll euch helfen, Erkenntnisse aus User Research auf den Punkt zu bringen

Step: Purpose

Aus der Erfahrung heraus kann ich sagen, dass dies der zentralste Step des Lean Service Designs ist. Hier geht darum, aus den Bedürfnissen der Kunden und den Zielen des Unternehmens den Grund für euren Service oder Produkt abzuleiten. Dabei ist nur ein Canvas entscheidend, der euch durch das gesamte Projekt begleiten sollte.

  • Purpose Canvas: Erarbeitet damit eure Ziele, die des Kunden und den daraus resultierenden Purpose

HOW: Wie machen wir das?

Wenn ihr euch ein Bild von den Menschen gemacht habt und den Purpose eueres Vorhabens beschreiben konntet, werdet ihr euch Gedanken machen müssen, wie ihr eueren Service oder Produkt funktionieren muss. Um das zu tun, werdet ihr in vielen Fällen diverse Aspekte der IST Situation beleuchten und analysieren müssen. Prozesse, Journeys und bestehende Kunden- und Verhaltensdaten werden euch Aufschluss geben, wie die Ausgangslage aussieht. In manchen Fällen werdet ihr diese Analyse Phase vielleicht sogar machen, bevor ihr euch mit dem Purpose auseinandersetzt. Mit Bild der Ausgangslage, könnt ihr die zukünftige Welt eures Service oder Produkt skizzieren.

Step: Analysis

Bei der Analyse der IST Situation helfen euch die folgenden Canvases die Kernfragen zu beantworten:

  • Flow Canvas: Ein Canvas um Prozesse, Journeys und Abläufe zu skizzieren
  • Decision Journey Canvas: Setzt ihr ein, wenn ihr den Entscheidungsweg des Kunden verstehen wollt
  • Customer Journey Canvas: Ist ein vordefinierter Flow-Canvas, um eine Customer Journey abzubilden
  • Data Validation: Wenn ihr Nutzerdaten auswerten wollt, hilft dieser Canvas den Überblick zu behalten.
  • Research Canvas: Soll euch helfen, Erkenntnisse aus User Research auf den Punkt zu bringen

Step: Ideation

Um die die SOLL Welt zu modellieren, konkrete Ideen zu entwickeln und zu bewerten, könnt ihr die im Schritt “Analysis” verwendeten Canvas nutzen. Hinzu kommen noch drei spezifische Canvases für die SOLL Situation zum Einsatz:

  • Concept Canvas: Hilft euch Ideen zu beschreiben, auszuwerten und zu priorisieren
  • Service Blueprint Canvas: Hilft euch einen Service zu modellieren
  • Flowmap Canvas: Ist spezifisch für digitale Produkte gedacht, um Grundlagen für Informationsarchitekturen zu legen.

WHAT: Was machen wir konkret?

Ihr habt Ideen für eueren Service oder euer Produkt generieret, diese in Zusammenhang in einer Journey gebracht und wisst, wie ihr das Leben eurer Kunden verbessern wollt. Jetzt heisst es “Butter bei den Fischen”. Wie sieht der Service bzw. das Produkt konkret aus? Wird er verstanden und akzeptiert? Und die wichtigste Frage von allen: Wie wisst ihr, ob ihr erfolgreich seid? Um das zu beantworten, werdet ihr Hypothesen aufstellen, diese in Prototypen umsetzen und anschliessend testen müssen. In den meisten Fällen werdet ihr iterativ vorgehen und pivotieren müssen. Als letzter Schritt im Lean Service Design wird es darum gehen die Bestandteile oder Features euers Services oder Produktes  für die Umsetzung zu priorisieren.

Step: Prototype

Die Grundlage für eine systematisches Prototyping und Testing sind Hypothesen. Um dies strukturiert anzugehen, bietet LSD diesen Canvas:

  • Hypothesen Canvas: Ist eine Schablone für die Formulierung von Hypothesen

Step: Test

Tests generieren viele Insights. Diese müsst ihr einordnen und priorisieren können. Hilfestellung bieten diese Canvases:

  • Validation Canvas: Schafft Ordnung und hilft bei der Priorisierung von Testerkenntnissen
  • Data Validation Canvas: Wenn ihr Nutzerdaten auswerten wollt, hilft dieser Canvas den Überblick zu behalten.

Step: Build

Ihr habt Ideen generiert und diese überprüft. Oft steht ihr dann vor einem Berg an Features oder Massnahmen, die umgesetzt werden sollten. Um diese aus Nutzersicht zu priorisieren, helfen euch diese Canvas Ordnung zu schaffen und euren MVP (Minimum Viable Product) zu definieren:

  • User Story Mapping: Gibt euch eine Übersicht aller User Stories aufgrund der Customer Journey
  • User Story Canvas: Ist eine Schablone für die Formulierung von User Stories

Es geht weiter!

Ich werde in dieser Serie auf jeden einzelnen Canvas eingehen und dessen Anwendung anhand eines Beispiels aufzeigen. Also bleibt dran! Es kommen noch viele spannende Insights. Am Besten abonniert ihr unseren Newsletter 😉