Lean Service Design (LSD) ist ein systematisches und sehr flexibles Werkzeug für multidisziplinäre Teams, die Services oder Produkte entwickeln. Es beruht auf der langjährigen Erfahrung aus dutzenden Service Design Projekten, die ich geleitet und begleitet haben.

Rein praktisch baut LSD auf einer Serie von Canvases auf, mit deren Hilfe entscheidende Fragestellungen im Service-Design-Prozess erarbeitet und geklärt werden. Die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt zu stellen und zu beantworten, ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für profitable Services und Produkte. Jedes Canvas konfrontiert das Team mit einer Serie von Fragen, die relevant und essentiell für die entsprechende Phase im Design- Entwicklungsprozess ist.

In einer Post-Serie wollen ich euch Lean Service Design näher bringen und euch anhand von konkreten Beispielen die Vorteile von LSD aufzeigen.

 

Wie ist Lean Service Design entstanden?

In den Projekten, die ich begleiten durfte, haben ich festgestellt, dass die Service Design- und Entwicklungsprozesse entweder nicht strukturiert sind oder methodisch viel zu eng sind. Das führt über den Projektverlauf zu einer Reihe von Problemen:

  • Die Projektteilnehmer und vor allem das Top-Management sind über die Zeit immer weniger involviert und werden abgehängt.
  • Entscheidungen sind nicht mehr nachvollziehbar.
  • Ziele und Messgrössen werden “vergessen”.
  • Und das Schlimmste: Man ist viel zu schnell in einer Feature Denkweise unterwegs und verheddert sich in Detaildiskussionen.

Das war für meinen Kollegen bei Atfront AG und mich der Anstoss, uns Gedanken über ein Werkzeug zu entwickeln, mit dem man diesen Problemen begegnen kann. Wir waren uns schnell einig, dass wir die Feature-Denke-Problematik nur lösen können, wenn wir unsere Kunden frühzeitig dazu bringen die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt zu stellen und dabei auf die entsprechende Flughöhe zu achten. Um das zu bewerkstelligen, braucht es eine Struktur und eine Führung, aber nicht im Sinne eines zwingenden Prozesses.

Da wir selbst für eigene Vorhaben mit dem Business Modell- und dem Value Proposition Canvas von Strategyzer zielführend gearbeitet haben, kam relativ schnell die Idee auf, Canvases einzusetzen. Diese haben den Vorteil, dass sie Nutzer dazu bringen, sich strukturiert mit einer Reihe von Fragestellungen auseinanderzusetzen, ohne sie dabei einzuengen. Ein weiterer entscheidender Vorteil: Canvases werden im Team erarbeitet und visualisieren den Sachverhalt. Jeder Einzelne ist involviert und versteht das Erarbeitete.

 

Im Fokus von LSD steht eine nutzerzentrierte und Business-getriebene Herangehensweise, die vermeiden soll, dass digitale Services aus einer reinen Feature-Denkweise heraus entwickelt werden.

 

Bei der Arbeit mit Lean Service Design soll es nicht primär um Werkzeuge und Methoden gehen, geschweige denn um dediziertes Fachwissen. Vielmehr soll LSD Perspektiven, Ideen, Ziele und die Menschen dahinter in einem Prozess zusammenführen, um ganzheitliche Lösungen zu entwickeln.

Die Entwicklung von Lean Service Design (LSD) haben wir bei Atfront AG 2017 begonnen und entwicklen das Framework ständig weiter. Es ist mittlerweile das Rückgrat aller Kundenprojekte bei Atfront AG und wir wollen es jedem zur Verfügung stellen, damit in Zukunft kundenzentrierte und profitable Services auf eine effiziente und agile Weise erarbeiten können.

 

So ist Lean Service Design aufgebaut

Lean Service Design (LSD) ist keine neue Erfindung (gibt es das überhaupt?). Es vereinigt in sich verschiedene Prinzipien, die sich in unserer täglichen Arbeit bewährt haben. Sei es bezüglich Methodik (Canvas, Co-Creation etc.) oder Herangehensweise und Perspektive (Lean, User Centered, Design Thinking etc.). Die Basis für LSD bilden die folgenden Prinzipien:

1. Prinzip: Lean

Lean Service Design (LSD) baut wie der Name bereits sagt auf Lean-Prinzipien auf. Das bedeutet, dass LSD stark ergebnisorientiert ist und auf kollaborativer Arbeit beruht. LSD ist schlank gehalten und nicht die Methoden an und für sich, sondern ihr angemessener Einsatz stehen im Vordergrund.

LSD baut auf einem kontinuierlichen Zyklus von Lernen, Umsetzen und Messen​ auf. Als Resultat entstehen nicht wie bei klassisch angewendetem UX detaillierte Deliverables, sondern Hypothesen, die umgesetzt und getestet werden. Damit wird sichergestellt, dass schnell Ergebnisse erzielt werden und gelernt wird, was funktioniert und was nicht.

2. Prinzip: Purpose Driven

Lean Service Design (LSD) folgt nur einer sehr groben, aber essentiellen Struktur. Innerhalb dieser Struktur seid ihr frei in der Auswahl der Canvases und der Reihenfolge, in der sie erarbeitet werden. Euer Vorhaben und der Kontext definieren den Prozess, nicht die Methoden.

Die übergeordnete Struktur wird durch die grundlegenden Fragen “Warum?”, “Wie?” und “Was?” definiert. Jedes Vorhaben muss mit der Frage beginnen “Warum machen wir das?”. Denn ihr sind erst dann glaubwürdig, wenn ihr dem Kunden klar macht, WARUM ihr etwas tut. Dann könnt ihr euch der Frage widmen, WIE ihr es machen wollen. Das heisst, ihr entwickelt eine Strategie. Und zu guter Letzt geht es darum, Hypothesen zu formulieren, WAS ihr genau macht.

Dieses Purpose-Driven-Vorgehen ist die Grundlage von Lean Service Design und für uns der Grundstein für nutzerzentrierte und profitable Services.

3. Prinzip: Scaled Thinking

LSD hat den Anspruch, eine ganzheitliche Sicht für das Service-Design-Vorhaben zu erarbeiten. Um sich nicht in gedankliche Sackgassen zu manövrieren, ist es enorm wichtig, die Diskussionen und die Fragestellung in der angemessenen “Flughöhe” anzugehen. Es verhält sich genau gleich wie in der Architektur: Man beginnt mit dem städtebaulichen Kontext und arbeitet sich im Masstab von der Volumetrie bis zum Konstruktionsdetail, ohne aber die ganzheitliche Perspektive zu verlieren. Es macht keinen Sinn über die Beschaffenheit der Türen zu diskutieren, bevor man die Grundrisse gelöst hat.

Die Canvases helfen dabei, diese Perspektive immer im Auge zu behalten. Bei der Erarbeitung im Team ist es aber wichtig, die Teilnehmer immer auf die angemessene Flughöhe zurück zu bringen, die die Fragestellung des Canvas zielführend beantwortet. Klassische Feature-Diskussionen haben in LSD nichts verloren!

 

Im nächsten Post

Im nächsten Post werde ich auf die drei zentralen Canvas von Lean Service Design eingehen und aufzeigen, wie sie zusammenhängen und für welche Zwecke sie eingesetzt werden können. Um mehr über Lean Service Design zu erfahren, besucht einfach leanservicedesign.ch.